顧客満足と収益性の同時追求による新営業品質づくり - J-marketing.net produced by JMR生活総合研究所


顧客満足と収益性の同時追求による新営業品質づくり
－ＳＶＭ(セールス・バリュー・マネジメント)
舩木龍三

【概要】
　営業革新をすすめようとしている多くの企業が、顧客満足追求と収益性のトレードオフ関係のなかでジレンマに陥っている。顧客満足（ＣＳ）を向上させる営業活動に多くの企業が取り組んだ結果、「顧客満足度は上がったが儲からない」という事態に直面している。一方で、営業リストラやＳＦＡ(セールス・フォース・オートメーション)導入による生産性向上の取り組みは、収益性が上がっても顧客満足は低下し、中長期的な営業力強化には結びつかない、というＣＳ活動とは逆の事態を生む可能性がある。
　この顧客満足の追求と収益性のトレードオフ関係を突破するには、どうすればよいか。ＪＭＲ生活総合研究所では、顧客満足と収益性を同時に追求し、新たな営業品質向上するためのコンセプトを「セールス・バリュー・マネジメント」（ＳＶＭ）と名付けている。この論文ではこのＳＶＭについての基本的な考え方、その導入・展開について論じ、トレードオフ関係のブレークスルー、次世代の営業革新を提案する。

【構成】

営業戦略のジレンマ：顧客満足と収益性のトレードオフ
（1）顧客満足の追求による収益性の低下
（2）収益性重視戦略による顧客満足の低下
ブレークスルーの視点：ＳＶＭ
（1）顧客セグメント
（2）顧客満足基準による営業活動の再定義
（3）コストドライバーの発見
（4）スピードある情報活用
成功の鍵：顧客セグメントと情報活用
（1）顧客セグメントの切り口
（2）情報活用の仕組み
（3）情熱の根源
ＳＶＭ導入・展開のプロセス

本稿は当社代表・松田久一からの貴重な助言のもとに執筆されました。ここに謝意を表します。あり得べき誤りは筆者の責に帰します。

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