具体的にＣＳの向上を目指す時に、何をどのように行ったらよいのでしょうか。このヒントを与えてくれるのが、ＣＳ調査です。
お客様の満足のポイントはどこで、どの程度満足しているのかを知ることが必要です。また、こちらサイドが思っているＣＳのポイントや満足度と、お客様が感じているそれには、大きな隔たりがあることが少なくありせん。このギャップを正しく捉える必要もあります。
すべてのお客様に聞くことが理想ですが、実施や費用のことを考えれば「ある期間のお客様」というような選び方も必要でしょう。
但し、クレームのあったお客様を除く、利用頻度の高いお客様だけにする、というような恣意的な対象者の選び方は、厳に慎まなければなりません。
調査の項目についても、慎重に検討します。アンケート用紙による調査が主になりますが、質問項目に無いものは、たとえそれが重要な項目や満足度の低い項目であったとしても、結果には表れません。
お客様にとっての「真実の瞬間」がどのようなものであるのかを検討し、できるだけお客様の言葉に近い質問にすることが必要です。また、「総合的な満足度」「再購入の意向」「友人・知人への紹介」は、ぜひ入れておきたい項目です。
調査を行っても、あそこが悪い、ここが悪いというだけのものでは、調査の意味が全くありせん。かえって、指摘したのに直らなかったという不満を持たれてしまいます。
すぐにでも解決しなければならないクレームがあったら、即座に対応しなければなりません。その上で、ＣＳの形成に寄与する要因とそのレベルについて分析し、満足度を高めるための仕組みづくりを行っていくことが必要です。
参照コンテンツ
おすすめ新着記事
消費者調査データ レトルトカレー（2024年11月版） 首位「咖喱屋カレー」、3ヶ月内購入はダブルスコア
調査結果を見ると、「咖喱屋カレー」が、再購入意向を除く5項目で首位を獲得した。店頭接触、購入経験で2位に10ポイント以上の差をつけ、3ヶ月内購入では2位の「ボンカレーゴールド」のほぼ2倍の購入率となった。
「食と生活」のマンスリー・ニュースレター 伸長するパン市場 背景にある簡便化志向や節約志向
どんな人がパンを食べているのか調べてみた。主食として1年内に食べた頻度をみると、食事パンは週5回以上食べた人が2割で、特に女性50・60代は3割前後と高かった。パン類全体でみると、朝食で食事パンを食べた人は女性を中心に高く、特に女性50代は6割以上であった。
成長市場を探せ コロナ禍の落ち込みから再成長する惣菜食市場
コロナ禍で打撃を受けた市場のひとつに惣菜市場がある。特に外出自粛の影響を受けた百貨店の惣菜などが落ち込んだ。しかし、翌21年には早くも持ち直し、22年、23年と2年連続で過去最高を更新した。
![戦略家のための知的羅針盤[エム・ネクスト]product by 松田 久一](/img/mnext-sub-title.png)
